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把居民“小事”当大事办

2021-06-22 22:42:37    来源:人民网    

12345接线内容,办理情况,经验借鉴……自从担任部室12345“接诉即办”工作人员以来,昌平区天通苑南街道便民服务中心职员潘东养成了做笔记的习惯,几十条记录条分缕析地将一些典型投诉的处理经验归纳汇总。这其中,有潘东自己的经验,也有别的地区的典型做法,在接诉即办工作圈内广为传颂的“潘东工作法”就是在这个基础上提炼而来。认真钻研外加实干巧干,在近期本市举行的“三优一先”表彰大会上,潘东被评为北京市优秀共产党员。

接诉即办是北京推进基层治理体系和治理能力现代化的重要举措。然而,面对群众纷繁多样的诉求,怎样“办”才能真正为民分忧,是摆在接诉即办工作人员面前的一道难题。从事这个工作仅一年有余的潘东,对此却形成了自己的一套办法。

“很多投诉的解决方法其实就隐藏在案件内部,那些线索必须靠实地走访、现场核实才能挖掘出来,这些是光靠看派单描述无法得到的。”今年4月10日,潘东接了这样一“单”:家住天通苑南街道东辰小区的居民反映,小区在进行老旧房改造时自己家的阳台被打通4个洞,施工负责人提出请居民离家一两天来修复。居民则表示家中有老有小生活不便,无法接受施工方提出的方案。

“接到这个投诉后,我们有一个最初的判断:阳台打穿,老旧小区改造施工方负责修复理所应当。但是,是不是需要居民搬出去才能修复、居民家里的情况到底如何?这些都要靠实地走访、核实才能知道。”于是,潘东第一时间与社区居委会取得联系,共同赶赴现场查实情况。

然而,潘东一行人急急忙忙赶到现场后却被拦在了门外。“到了现场才知道,居民家里有是一个刚满月的婴儿。孩子从出生起就体弱,当时又正病着,怕感染所以没让我们进去。”考虑到居民的实际困难,潘东一次次地与施工方负责人协商,最终通过妥善安置婴儿,顺利解决了居民的难题。

潘东说,12345市民服务热线诉求就像一面镜子,既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的矛盾和问题,也照见他们工作中存在的差距和不足。经过持续的经验积累后,潘东总结出了一套自己的工作法,既保证办件效率质量,又兼顾居民需求,做到群众诉求“件件有响应,事事有回音”。

这套工作法的中心是守住一条“底线”,提高“两种意识”,强化“三种能力”,即始终坚持法律法规、工作原则的底线,不断提高自身的责任意识和服务意识,不断强化换位思考能力、解决问题能力和交流沟通能力。此外,还要坚持“五个一”原则:接件第一时间分析研判,办件第一时间核实情况,问题疑惑一次性电询,共性问题一次性解决,办结完毕一次性沟通。

“咱们”“咱们小区”“咱大家”……在与群众沟通时,从来不说“我们”“居民们”。“一字之差”在潘东眼里有极大的区别:“要确保和居民平等对话、站在同一个角度思考问题,以群众诉求为导向、以为民排忧解难为宗旨,才能以最快速度拉近和居民的距离。”想群众之所想、急群众之所急,力争把每一件合理的诉求尽心尽职尽责去办理,把居民“小事”当大事办,快解决、暖回复,切实提升为民服务水平——这些都是潘东在处理“接诉即办”投诉时遵循的原则,也是“潘东工作法”的核心所在。

从去年4月担任12345接诉即办工作人员至今,潘东已累计处理投诉850余件。在总结推广“潘东工作法”的基础上,今年2月24日,北京市昌平区“天南街道接诉即办潘东工作室”正式挂牌成立,将天通苑南街道接诉即办工作进行了整合和服务升级,形成了更为高效的工作模式。依靠党建引领,完善接诉即办机制,聚焦热点难点,及时回应群众关切,潘东和所有接诉即办工作人员一起认真解决群众身边的每一个诉求,为居民搭建起了一座高效快捷的便民“连心桥”。

文/本报记者 赵婷婷

原文链接:http://society.people.com.cn/n1/2021/0621/c1008-32135636.html

编辑:李源、邹美

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